CRMとは? — 顧客とのやり取りを1か所に集める仕組み

どこで出てくる言葉?

営業の進み具合を見える化したいとき、問い合わせ対応を立て直したいときに、営業部門や情報システム部門から「CRMを導入したい」という声が上がります。ツールを提供する会社の提案でもよく出てきます。記事やミーティングでは「顧客管理(ツール)」と言い換えられることも多いワードです。

CRMには何が含まれるの?

SalesforceとMicrosoftの説明に出てくる機能を整理すると、次の4つです。

• 顧客データの一元管理: 既存顧客と見込み客の連絡先や、やり取りの履歴を1か所に保存します。
• 商談の管理: どの顧客と、どんな商談が進んでいるかを記録します。
• マーケティングの管理: 対象の顧客を分けて、案内やキャンペーンを管理します。
• 顧客対応の記録: 問い合わせや苦情の受け付けから解決までを記録します。

「システム」と「考え方」はどう違うの?

CRMという1つのワードが、2つの範囲で使われています。

Microsoftは、CRMのソフトウェアを「顧客関係管理を実践に移すテクノロジ」と位置づけています。考え方が先にあり、システムはそれを支えるツールという整理です。

経営にとって何が変わるの?

CRMの導入は、ソフトウェアを契約すれば終わる話ではありません。誰が、いつ、何を記録するかという進め方まで決める必要があります。それを決めないまま導入すると、システムに顧客の情報が集まらないおそれがあります。

顧客の情報が部署ごとに散らばっていると、営業が知っている事情を問い合わせ窓口が知らない、といったことが起きます。CRMは、こうした情報を社内で共有するための仕組みです。このワードが出たら、システムの話か進め方の話か、どの部署の情報をまとめるのかを確かめます。

ひとことで言うと

CRMは、顧客とのやり取りを1か所にまとめて関係づくりに生かす考え方と、それを支えるシステムの両方を指すワードです。