AIで縮む市場でも売上は伸びるか? — NTT社長が挙げる3つの決断

何が起きたの? — 国内最大のユーザーとしての講演

舞台は、米ServiceNowの日本法人ServiceNow Japanの年次イベント「ServiceNow World Forum Tokyo」です。2026年10月27〜28日に都内のホテルで開かれ、島田社長は初日の基調講演に登壇しました。

立場は「ServiceNowのグローバルパートナーであり国内最大のユーザー」としてのゲストです。講演の内容は、ITmediaの連載「Weekly Memo」で、ジャーナリストの松岡功氏が11月9日にまとめています。

講演の問いは、縮小する市場で売上を伸ばせるか、です。島田社長の答えは、AIをうまく活用すれば伸ばせる。ただし経営者が決めるべき要件が3つある、というものでした。

• 1つ目: 何をAIに移すか(AIに移す業務と、人が負う責任を決める)
• 2つ目: 何をやめ、何に変えるか(やめる仕事・組織・システムと、新しい提供の仕方を同時に決める)
• 3つ目: 人の力をどこへ向けるか(効率化で生まれた人の力を、事業の成長に振り向ける)

AIを足すだけでは、なぜコストが増えるの?

島田社長は社内のITを例に挙げました。既存の業務システムを見直さずにAIを導入すると、従来のシステムや保守業務はそのまま残ります。そこにAIの運用コストが加わり、ITコストはさらに増えます。

AIには、処理した量に応じて費用がかかります(トークンコスト)。仕組みを見直さずに足すだけでは、この費用が膨らみ、利益を圧迫すると島田社長は指摘しました。

コストだけではありません。何を実現するのかがあいまいなまま導入すると、人の負担を減らすどころか、かえって仕事が増える可能性もあると言います。だから業務を再設計してから導入を進める。これが2つ目の決断の意味です。

浮いた人の力は、どこへ向かうの?

島田社長は、売上を伸ばす方法は大きく2つあると整理しました。お客さまの数を増やすこと。お客さま一人ひとりに提供する価値を高めることです。

営業担当者を増やしても、お客さまの数が増えなければ成長にはつながりません。市場が縮小するからこそ、隣接する市場に進み、新しい市場を自ら創ることが重要だとしています。

手掛かりとして挙げたのが、すかいらーくとキーエンスの2社です。島田社長自身、どちらもAIの活用例そのものではないと断っています。

すかいらーくでは、ピーク時の回転率が上がり、同じ時間で多くのお客さまを迎えられるようになったと聞いている、と島田社長は紹介しました。

2社に共通するのは、繰り返せる部分を仕組みにし、人の力をより付加価値の高い仕事に振り向けていることです。島田社長は、当たり前に聞こえるが実は結構難しい、と付け加えています。

担う仕事が変われば、求められる能力も変わります。人材育成や学び直し(リスキリング)など、人への投資がますます重要になる、というのが講演の結びです。

SYNCONの視点 — 決めるのは「やめること」と「人の行き先」

筆者の松岡氏は、この講演を企業のAI活用の「王道」の話と評しています。目新しい主張ではありません。ServiceNowのイベントでの講演で、効果を数字で示したものでもない点は、割り引いて読む必要があります。

それでも参考になるのは、AIの導入を「何を足すか」ではなく、「何をやめ、人をどこへ向けるか」で決めるよう求めている点です。やめる仕事や組織、システムは部門をまたぐため、現場だけでは決められません。

AIの導入計画に「やめるもの」と「浮いた人の行き先」の欄を設け、経営会議で埋める。この2つが空欄のままなら、ITコストだけが増える導入になりかねません。

要点まとめ

• NTTの島田社長は、AIで売上を伸ばすために経営者が決める要件を3つ挙げた
• 何をAIに移すか、何をやめ何に変えるか、人の力をどこへ向けるか
• 既存の仕組みを見直さずにAIを足すと、ITコストが増え利益を圧迫する
• 売上を伸ばす方法は、お客さまの数を増やすか、一人ひとりへの価値を高めるかの2つ
• 例はすかいらーくとキーエンス。繰り返せる部分を仕組みにし、人を付加価値の高い仕事へ
• 講演は「王道」の話で、効果の数字は示されていない